交叉銷售（Cross-Selling）是什麼？

交叉銷售是向顧客銷售相關或互補產品的一種行為。交叉銷售是最有效的營銷方法之一。在金融服務行業中，交叉銷售的例子包括向投資者銷售不同類型的投資產品，或向退休規劃客戶提供稅務準備服務。例如，如果銀行客戶擁有房屋貸款，其銷售團隊可能會試圖向該客戶交叉銷售個人信貸或諸如定期存款（CD）等儲蓄產品。

主要重點

交叉銷售是一種向現有客戶推銷附加產品的做法，通常在金融服務行業中實行。
財務顧問可以通過向現有客戶基礎交叉銷售附加產品和服務來賺取額外收入。
在實行交叉銷售時需要謹慎，以避免觸犯監管機構規定並保護客戶的最佳利益。如果顧問僅僅為了獲得額外激勵而進行推薦，可能會面臨客戶投訴和紀律處分。
向上銷售是一種推銷升級版或高端版本產品或服務的銷售策略。
因交叉銷售醜聞，富國銀行被罰款超過1.85億美元，並向客戶退還超過280萬美元。

交叉銷售如何運作

向現有客戶進行交叉銷售是許多企業，包括財務顧問，產生新收入的主要方法之一。這可能是增長業務的最簡單方法之一，因為他們已經與客戶建立了關係，並熟悉他們的需求和目標。

然而，顧問在使用此策略時需要小心。投資經理若向客戶交叉銷售投資於不同部門的共同基金，可以幫助客戶分散投資組合。然而，如果顧問試圖向客戶推銷其專業知識之外的產品，例如房屋貸款，可能會對客戶造成不利影響，並損害業務關係。

進行高效的交叉銷售時，股票經紀人、保險經紀人和財務規劃師可以實現顯著的收益。持牌稅務準備人員可以向其稅務客戶提供保險和投資產品，這是在所有銷售類型中最容易的一類。有效的交叉銷售是一種良好的經營實踐，同時也是一種有用的財務規劃策略。

需要注意的是，交叉銷售不同於向上銷售。向上銷售是指推銷更全面或高端版本的當前產品。

如何精通交叉銷售

交叉銷售金融產品或服務的顧問需要熟悉他們所銷售的產品。主要銷售共同基金的股票經紀人在開始向客戶銷售房貸產品時，需要進行大量的額外培訓。

僅僅是向實際銷售和處理房貸的另一部門推薦可能會導致推薦是否需要的情況，因為經紀人可能無法理解客戶是否真的需要該服務，而只是為了賺取推薦費用而推薦。

顧問需要知道額外產品或服務如何以及何時適合客戶的財務狀況，以便進行更有效的推薦並符合合適性標準。金融業監督管理局（FINRA）可能會使用其調查收集的信息來制定和實施一套新的規則，規範如何進行交叉銷售。

除了了解金融產品外，顧問還需要了解公司提供的各種產品。想像一名新員工加入公司，與客戶互動，但卻不熟悉公司能提供的全面諮詢服務。在這種情況下，新員工需要了解公司，從而更熟練地識別交叉銷售的機會。

金融服務中的交叉銷售

直到1980年代，金融服務行業還容易導航，銀行提供儲蓄賬戶，經紀公司銷售股票和債券，信用卡公司推銷信用卡，壽險公司銷售壽險。這一局面在普魯登證券公司、即當時全球最大的保險公司，為了提供更廣泛的服務，收購了中型股票經紀公司Bache Group, Inc時改變了。

2008年，富國銀行和Wachovia證券以及美國銀行與美林證券的合併發生在兩家銀行盈利下降、證券公司面臨金融危機之際。他們在很大程度上是希望通過購買證券公司大型且建立已久的分銷渠道來擴大零售分銷，期待銀行產品和投資產品及服務之間的協同效應。

除少數情況外，許多合併公司內的交叉銷售未能取得預期效果。例如，美國銀行因要求美林經紀人向其投資客戶交叉銷售銀行產品而失去了不少經紀人。而富國銀行則在推行交叉銷售方面更為成功，因其與Wachovia的合併帶來了相對相似的企業文化。

大型公司難以有效整合不同類型的產品。H&R Block Inc.在收購Olde Discount Broker以向其稅務客戶提供投資服務的努力中未能成功。公司最終決定剝離經紀業務，專注於稅務。1999年，H&R Block以8.5億美元收購Olde，然而不到10年後便以低於收購價3.15億美元的價格出售了這一部門。

交叉銷售與向上銷售

交叉銷售和向上銷售都是用來說服顧客購買更多的銷售策略。然而，兩者之間有一些需要考量的區別。

向上銷售，又稱為建議銷售，是說服顧客購買升級版或更昂貴版本產品或服務的做法。其目標是最大化利潤並為顧客創造更好的體驗。這種體驗可以轉化為增加顧客的感知價值和提高顧客生命週期價值（CLV）——即顧客對公司總貢獻值。

對公司來說，向現有客戶銷售的成功率為60%到70%，而向新客戶銷售的成功率只有5%到20%。

對公司來說，向現有客戶的基礎進行向上銷售比向新客戶銷售更容易。現有客戶信任品牌，並認為產品和/或服務具有價值。這種信任驅動了向上銷售的成功。例如，如果顧客信任某品牌，當品牌提供看似更好的選擇時，他們通常會信任該品牌。

相比之下，交叉銷售是誘使顧客購買與他們計劃購買產品相關或互補的商品的銷售策略。交叉銷售技術包括推薦、提供折扣和捆綁相關產品。與向上銷售類似，公司希望通過滿足和滿足消費者需求來賺取更多每位顧客的錢並增加感知價值。

交叉銷售的優點和缺點

公司採用不同的銷售策略來增加收入，其中最有效之一就是交叉銷售。交叉銷售不僅僅是向顧客提供其他購買選項；它需要技巧。企業需要了解消費者行為和需求，以及互補產品如何滿足這些需求並增加價值。

消費者從他們信任並有積極經驗的品牌進行購買。因此，向現有客戶銷售比向新客戶銷售更容易。現有客戶更有可能購買與他們計劃購買產品相關或互補的商品。隨著消費者開始使用更多公司的產品，他們對品牌的忠誠度也會逐步增加。

另一方面，交叉銷售也可能對顧客忠誠度產生負面影響。如果做得不當，它可能會被視為咄咄逼人、自私自利的銷售策略。當銷售人員強硬推銷相關產品或在不了解顧客需求的情況下推銷產品時，這一點尤其明顯。這不僅影響銷售額，還會對品牌聲譽造成負面影響。

此外，向不合適的顧客進行交叉銷售可能適得其反。有些顧客對服務的需求很高，他們購買的產品越多，要求的服務也越多。隨著他們的服務需求增加，提供這些服務的成本也會增加。

最後，有些顧客習慣性地退貨或換貨。這些人的交叉銷售並不能帶來實際利潤。最初，他們的購買行為會帶來大量收入；然而，他們經常退貨或拖欠付款，這使得公司付出的成本超過了顧客帶來的收入。

優點

可能通過增加銷售量特別是對不太受歡迎的商品來提高收入
可能通過讓顧客進一步接觸公司的產品陣容來增加品牌忠誠度
可能滿足顧客的所有需求，使他們不必尋求競爭對手以滿足其他需求

缺點

與其他策略相比，可能導致增加的服務相關成本，使交叉銷售更加昂貴
如果交叉銷售技術被認為咄咄逼人，可能會對關係產生負面影響
可能導致負面的公共認知，認為要求或強制購買多種產品綁定在一起

交叉銷售的實際案例

2013年，一組南加州富國銀行員工未經同意為毫不知情的客戶開立了新的銀行和信用卡賬戶。動機是為了達到交叉銷售配額。經內部調查後，超過30名員工被解僱。

為了確定問題的廣泛性，富國銀行聘請了一家獨立的諮詢公司來審查自2011年以來開立的新賬戶。他們還制定了新的程序來驗證新賬戶，並實施了新的培訓計劃和安全協議。

諮詢公司發現，在五年期間內，其中超過200萬個賬戶是虛假開立的，這些賬戶中有115,000個賬戶產生了費用。最終，發現超過350萬個虛假賬戶。富國銀行向受影響的客戶退還超過280萬美元，並解僱了超過5,300人。當時的CEO約翰·斯坦普夫（John Stumpf）在未通知和解釋的情況下辭職。2016年，由於這一醜聞，富國銀行被罰款1.85億美元。

如何提高交叉銷售效率？

有多種策略可以用來提高交叉銷售的效果。考慮使用電子郵件滴灌活動來定期介紹互補產品和服務。等待至與客戶建立良好關係並取得成功後，再進行推銷。確保您的產品和服務符合顧客的需求和目標。提供無用的東西是適得其反的，會減少顧客的滿意度。

交叉銷售的注意事項

當進行交叉銷售時，考慮到那些更有可能再次購買的忠實顧客。構建以滿意客戶為中心的推廣活動，並向其推廣附加產品。訓練員工識別滿意顧客並評估他們的需求。

另一方面，不要假設顧客知道您的其他產品。教育他們，幫助他們了解這些產品如何交付價值。與顧客交流時，要以親和的方式交流，否則會被認為只是銷售推銷。最後，避免接觸不滿意的顧客，因為這可能進一步拉大他們與您品牌之間的距離。

交叉銷售道德嗎？

交叉銷售是一種合法和道德的業務實踐，可以帶來更多的業務。交叉銷售的目的不是欺騙顧客，而是讓他們了解可能滿足不同需求的替代商品。這是一種遵循良好業務慣例的行為，例如向尋找新滑雪板的運動愛好者介紹冬季外套的銷售。

eBay上的交叉銷售是什麼？

eBay設有一個交叉促銷連接計劃，允許eBay賣家互相聯繫。當買家贏得競標時，他們可以看到賣家的其他列表以及其連接的列表。以前，eBay設有一個免費的交叉銷售工具，允許賣家促銷相關產品。賣家可以選擇促銷相關物品或促銷大訂單的折扣。此功能已被取消，僅在特定時間允許特定用戶使用。

總結

交叉銷售是一種銷售策略，如果做得好，可以增加公司的收益並提高顧客忠誠度。如果做得不好，會侵蝕利潤，產生不滿意的顧客，並損害公司的聲譽。無論如何進行交叉銷售，它都是一種有效的工具，可以增加收入，並滿足顧客的未滿足需求。