什麼是客戶服務(Customer Service)？
客戶服務是公司在顧客購買或使用其產品或服務之前和之後提供的支持、幫助和建議。客戶服務是確保買家滿意、保持顧客和促進業務增長的關鍵因素。客戶服務也被認為是僕人領導的重要方面。
主要要點
- 客戶服務是產品買家與銷售公司的互動。
- 良好的客戶服務對企業成功至關重要，確保一位顧客一次保持品牌忠誠度。
- 最近的創新重點是自動化客戶服務系統，但在某些情況下，人性化的元素是不可或缺的。
客戶服務的運作方式
在大多數公司中，客戶服務代表是唯一與買家或用戶有直接接觸的員工。買家對公司的印象以及對產品的看法部分來自於與這些員工的互動經歷。這就是為什麼許多公司努力提高顧客滿意度。
成功的小企業主本能地理解良好客戶服務的必要性。大型企業則深入研究這一課題，並得出了一些基本結論：
- 及時關注顧客提出的問題至關重要。讓顧客排隊或等待電話接通會讓互動在開始前就變得糟糕，並可能破壞他們對公司的看法。
- 對於消費者來說，客戶服務應該是一個單一步驟的過程。如果顧客打電話到熱線，代表應盡可能跟進問題直到解決。
- 如果顧客必須轉接到另一個部門，原始代表應跟進顧客，以確保問題已解決。
客戶服務的好處
企業應投資於良好客戶服務的原因有很多。以下是實施客戶服務計劃的一些主要好處：
- 顧客保留：實施客戶服務計劃的首要優勢是保持顧客滿意。這意味著傾聽關注、表現同理心以及解決與產品可用性、付款、退貨和技術支持相關的問題。表現出公司的關心能保持顧客的忠誠度。
- 員工保留：客戶服務不僅僅是為了顧客。它還有助於留住公司的員工。當顧客滿意時，員工也會感到滿意。個人往往希望為關心顧客的企業工作。
- 故障排除和解決問題：企業必須照顧顧客的問題。但採取主動的方法往往會做得更好。這意味著在問題出現之前先與顧客聯繫。這表明公司關心顧客，並盡一切可能確保順暢的顧客體驗。
- 推薦：經歷良好服務的消費者通常會將這些信息傳達給其他人，無論是通過口耳相傳、顧客評論還是社交媒體提及。這通常有助於企業產生新銷售。
- 品牌提升：企業通過客戶服務向消費者展示關心，這有助於提高品牌價值。這也導致更多推薦，因此銷售增加。
- 增加顧客終身價值：這指的是客戶服務有助於建立並鞏固與單個顧客的關係。當公司為單個顧客提供良好服務時，該顧客更可能保持忠誠並進行更多購買，從而增加公司的收入。
- 企業文化：客戶服務允許企業簡化工作流程並促進不同團隊之間的合作。這包括代理與管理者、技術工程師和生產團隊之間的溝通。所有這些都是為了幫助企業實現吸引和保留顧客以及增加銷售收入的目標。
- 競爭優勢：擁有良好的客戶服務基礎使公司在競爭中脫穎而出。它提升了企業的聲譽，並通過展示企業重視與新老顧客的關係，提高了品牌價值。
良好客戶服務的特徵
擁有客戶服務計劃是不夠的。還需要有效執行才能獲得好處。但在討論如何有效執行之前，首先需要探討糟糕的客戶服務。
糟糕的客戶服務是指任何讓消費者感到失望的溝通或經驗。這包括負面經歷，如長時間等待或保持、無法與代理通話、被多次轉接或未被聽取意見。這可能導致顧客提供負面評論和/或開始與競爭對手購物。
那麼如何扭轉這一局面呢？企業可以應用一些關鍵特徵來改善其客戶服務體驗。考慮以下幾點：
- 個性化：根據每個顧客的需求量身定制體驗是實踐良好客戶服務的有效方式。畢竟，每個人都是不同的，需求也不一樣。傾聽顧客的需求有助於確定行動方向和體驗的走向。
- 速度：企業應快速提供服務。如果有問題，應盡快解決。顧客不希望等待解決問題或回答問題。儘管如此，效率和效果可能需要優先於速度，以提供良好的體驗。
- 自助選項：允許顧客選擇自助服務很重要，無論是通過自動服務還是自助結帳。請記住，這應僅在消費者希望時進行。強迫所有人自助可能會疏遠那些希望與客戶服務代理互動的人。
- 傾聽和同理心：如果企業不傾聽和同理顧客，客戶服務只能做到這麼多。這需要培訓和技能，以及一定程度的同情心。
- 主動：良好客戶服務的一個關鍵特徵是主動。主動聯繫顧客比等待問題出現更好。這表明公司關心顧客。這可以通過簡單的跟進電子郵件或電話來實現。
美國勞工統計局預計，2022年至2032年間，客戶服務代表的工作增長將下降5%。
如何提供優質的客戶服務
客戶服務研究集中在創建完美的在線體驗上。第一個也是最困難的因素是多渠道。現代顧客期望能通過他們當時使用的任何應用程序或設備獲得服務。這可能是移動設備、筆記本電腦、社交媒體網站、短信應用程序或在線聊天。
再次強調，重點是打包自助服務的內容和相關資源。越來越複雜的數據分析也被用來識別不滿意或低參與度的顧客。但一如既往，最有效的客戶服務需要納入人性化接觸，即使只是作為最後的手段。
客戶服務方式
電話
歷史上，這是客戶聯繫公司的最常見方式。
面對面
實體店面可以提供面對面的客戶服務。雖然有些消費者不願進店，但也有些人更喜歡較個性化的面對面體驗。
自助服務
這使消費者可以根據自己的需求來引導體驗的過程。
電子郵件
即使有各種選擇，電子郵件仍被認為是基本的客戶服務方法。這消除了等待客服代表的必要，並允許客戶詳細說明他們的情況。
社交媒體
通過不同的社交媒體渠道進行溝通，使得消費者可以通過他們所選擇的平臺進行交流。這也允許其他人看到他們和公司的互動。
簡訊
公司可以在交易之前或之後通過簡訊聯繫客戶。
在線聊天
這個選項通常在公司的網站上提供，是電話聯繫的替代方案。
客戶服務自動化
幾十年來，許多行業的企業一直在努力通過自動化他們的流程來減少人員成本。這導致許多公司實施在線和電話系統，以在人員不在場的情況下解答盡可能多的問題或解決盡可能多的問題。但最終，有些客戶服務問題是需要人的互動才能解決的，這創造了一個競爭優勢。
亞馬遜是一個例子，這家公司試圖自動化大量且複雜的操作。它必須這樣做，因為它在2023年以同日或次日運輸交付了驚人的70億個包裹。儘管如此，亞馬遜仍提供24小時的電話客服，此外還提供電子郵件和在線聊天服務。
大多數成功的企業都認識到提供優秀客戶服務的重要性。有禮貌和同理心的培訓客服代表的互動能夠決定是失去還是保留客戶。
客戶服務工作需求
對於客戶服務代表，預期很高。然而，這份工作的薪資較低。截至2023年，估計總年薪為42,135美元，平均薪水為39,599美元。
一些工作期望包括：
- 客戶服務代表必須易於接觸、知識豐富且有禮貌。他們需要優秀的傾聽技巧和願意尋求解決方案的態度。衝突解決培訓能有所幫助。
- 強大的口語能力非常重要。對於電話客服人員而言，這意味著說話要清晰緩慢，同時保持冷靜，即使客戶不這樣做。
為什麼客戶服務如此重要？
客戶服務是業務結構中非常重要的一部分。有良好的客戶服務計劃有助於銷售，增強品牌忠誠度，產生推薦，幫助保留客戶，並使企業在同行業中具有競爭優勢。
客戶服務代表的一些重要技能是什麼？
有效的客戶服務代表具有優秀的傾聽和同理心。他們也非常擅長解決問題並具有主動性。對於他們來說，擁有一定的專業水平非常重要，這意味著當事情變得激烈時，他們能夠退一步，不帶個人感情。
良好的客戶服務的一些例子是什麼？
提供有效客戶服務的一些方法包括提供友好和溫暖的體驗，傾聽並表達同理心。使客戶感到他們的關注和問題是有效的並受到重視是非常重要的，主動出擊，且不帶任何個人情感，進行後續跟進也都是良好客戶服務的一些例子。
結論
擁有一個客戶服務計劃可以成就或破壞一家公司。制定一個良好的計劃，擁有合適的人員、適當的培訓和適合的渠道可以帶來更多銷售、客戶忠誠度和推薦。即使事情在朝著正確的方向發展，公司也不應該故步自封，保持領先一步意味著不斷尋找改進和提供更好的客戶體驗的方法。