什麼是顧客流失率(Churn Rate)？
顧客流失率（也稱為流失率或客戶流失率）是指客戶停止與某個實體進行業務的速度。它通常以某個時間段內停止訂閱服務的客戶百分比來表達。它也是指員工在特定時間內離職的速度。對於一家公司來說，要擴展其客戶群，增長率（按新客戶數量衡量）必須超過流失率。
關鍵要點
- 顧客流失率衡量的是公司在特定時間內流失的訂閱者。
- 流失率可以應用於基於訂閱的業務，也可以應用於離開公司的員工數量。
- 流失率是增長率的反義詞，後者衡量的是新客戶的獲取情況。
- 每個行業都有不同的平均流失率，公司可以通過與之比較來了解其競爭力。
了解顧客流失率
顧客流失率反映了一家公司的客戶或訂閱者流失的速度。高流失率可能會對利潤產生不利影響並阻礙增長。不同產業中的良好或不良流失率標準會有所不同。
流失率不僅包括客戶更換服務提供商的情況，還包括客戶在不更換的情況下終止服務的情況。在以訂閱費用為主要收入來源的市場中，這一指標最有價值。
在客戶可以輕易從一個提供商更換到另一個的行業中，如電信或串流服務，公司的流失率特別具有意義。
顧客流失率與增長率
顧客流失率跟蹤的是失去的客戶，而增長率則跟蹤的是新客戶。公司可以比較其新訂閱者和流失訂閱者數量來確定其流失率和增長率。這兩者的差異顯示出在特定時間段內是總體增長還是損失。
如果增長率高於流失率，公司就實現了增長。如果流失率高於增長率，公司就失去了客戶基礎。
例如，如果某家公司在一個季度內新增了100名訂閱者，但失去了110名訂閱者，則淨損失為10。這一季度公司沒有增長，而是損失，這將是一個負增長率和正流失率。
關注客戶獲取成本非常重要。如果大多數客戶在你收回用於獲取該客戶的金錢之前流失，那你的客戶獲取成本對你的商業模式來說就過高了。
公司必須確保其增長率高於流失率，否則會面臨收入和利潤下降的經營困境，最終可能不得不關閉業務。
顧客流失率的優缺點
使用流失率的好處
- 計算公司流失率的好處是它提供了企業保持客戶的清晰度，這反映了其提供的服務質量及其有用性。
- 如果一家公司發現其流失率從一個時期到另一個時期有所增加，這可能表明其運營存在某些基本問題，例如：
- 產品有缺陷
- 客戶服務差
- 成本高於客戶接受的價值
- 流失率將告知公司需要了解其客戶流失的原因並修正其業務。獲取新客戶的成本遠高於保留現有客戶的成本，因此致力於降低流失率可以從長遠來看節省公司的成本。
使用流失率的局限
- 流失率的一大局限是它不考慮流失客戶的類型。客戶流失主要見於最近獲得的客戶中。
- 也許你的公司最近舉辦了一場促銷活動，吸引了新客戶。一旦這一促銷結束，或即使促銷的好處從未結束，試用該產品的客戶可能會決定這不適合他們，取消訂閱。
- 新客戶與長期客戶的流失影響是不同的。新客戶是短暫的，而老顧客是穩固的，並且喜歡你的產品；如果他們流失，通常是因為有重大原因。一個時期內的高流失率可能反映的是前一期間的高增長率，而不是對業務質量的評判。
- 流失率也不提供真實的行業比較標準，不同的公司類型在行業內的流失率有所不同。大多數新公司將有高獲取率，因為新客戶在嘗試該業務，但他們也會有更高的流失率，因為這些新客戶離開。成熟且已經運營多年的公司會有低流失率，因為其客戶穩定，但其獲取率也會更低。比較這兩家公司來顧客流失率就像在比較蘋果和橙子。
例子
在電信等行業中，顧客流失率是一個特別有用的測量指標，包括有線或衛星電視提供商、網際網路提供商和電話服務提供商（固定和無線提供商）。
在這個行業中，大多數客戶有多種提供商可以選擇，更換成本不高，這意味著流失率可能相當高。流失率有助於公司確定其在競爭者中的表現情況。
例如，假設某個季度，一家新的網際網路提供商獲得了1000名新訂閱者。同一季度，該公司也失去了120名訂閱者。流失率為：
120 / 1000 = 0.12 x 100 = 12%
這家新創公司可以用這個數據來達成多種目的：
- 與之前的季度比較，看看流失率是增加還是減少。
- 與同一行業的其他新創公司比較，以確認其客戶流失是否超出預期。
員工流失率
業務內員工的流動率也可以用流失率來衡量，這為分析公司的招聘和保留模式提供了一種方法。如果公司內員工的總體壽命較短，這尤其有幫助。
當對單個部門的員工流失統計進行分析時，它可以突出哪些特定部門在公司內經歷了更頻繁的流動，或流失率高於企業平均水平。這可以幫助確定薪酬滿意度、管理質量和工作量平衡等因素。
商業中的流失率含義
商業中的流失率指的是在某個時間段內離開某個提供商的客戶或訂閱者數量。這與增長率相反，後者顯示的是該時間段內的新訂閱者或客戶數量。流失率也可以指在特定時間內離開公司的員工數量。
如何計算流失率
計算流失率，需要用特定時間段內流失的訂閱者總數除以同一時間段內獲取的訂閱者總數。然後乘以100以求得百分比。
你也可以通過用某個期間內流失的訂閱者數量除以該期間開始時的訂閱者總數來計算流失率。
良好的流失率是多少？
理想情況下，零流失率是最好的，因為這表示企業沒有失去任何訂閱者；但這在現實中是不存在的。一個企業總是會因為各種原因流失訂閱者。
在這種情況下，重要的是將企業的流失率與其行業的平均流失率進行比較，並考慮企業是新創還是成熟的。了解行業的流失率與企業的流失率之間的對比是了解流失率是否可接受或糟糕的唯一方法。每個行業都有不同的商業模式，因此會有不同的可接受流失率。
高流失率意味著什麼？
高流失率表示一個企業失去了大量的客戶，顯然比它帶來的更多。這意味著該企業存在問題，不管是產品質量差、客戶服務差，還是其他導致快速失去客戶的負面原因。高流失率最可能意味著公司正在遭受重大損失。
結論
流失率是一種計算顯示企業離去訂閱者百分比的指標。它還可以用來顯示離開某公司的員工百分比。了解公司的流失率是理解其財務健康狀況和長期前景的一項指標。
高流失率的公司正在失去大量訂閱者，導致很少的增長，這大大影響了收入和利潤。低流失率的公司設法保留住了客戶。
理解你公司的流失率還可以顯示你的業務運營情況，無論你是提供了高質量產品和良好客戶服務，還是你的業務需要改進以降低其流失率。