什麼是客戶關係管理 (Customer Relationship Management)?
客戶關係管理（CRM）是指組織在與客戶互動時所遵循的原則、實踐和指導方針。
從組織的角度來看，這整個關係包括直接與客戶的互動，如銷售和服務相關的過程、預測、以及分析客戶趨勢和行為。最終，CRM旨在提升客戶的整體體驗。
關鍵要點
- 客戶關係管理包括組織在與客戶互動時所遵循的原則、實踐和指導方針。
- CRM通常用來指幫助管理與客戶外部互動的技術公司和系統。
- CRM技術的主要增長領域包括軟體、雲端運算和人工智慧。
理解客戶關係管理 (CRM)
CRM的元素範圍從公司的網站和電子郵件到大量郵寄和電話通話。社交媒體是公司適應和利用趨勢以增強其底線的一種方式。CRM的整個重點是建立與客戶的積極體驗，以使他們回頭光顧，從而公司可以創建一個日益增長的回頭客群體。
愈來愈多地，CRM這個術語被用於指管理者和公司用來管理與客戶外部互動的技術系統。它在客戶生命周期的各個階段都是有用的，從發現到教育、購買和購後階段。
2018年，預估全球市場價值超過400億美元，CRM技術被廣泛認為是增長最快的企業軟體類別，這主要涵蓋了更廣泛的軟體即服務 (SaaS) 市場。今天，CRM市場的五大玩家包括雲端運算巨頭 Salesforce、微軟、SAP、甲骨文和 Adobe 系統。
CRM包括公司與客戶互動的各個方面，但更常指用來管理這些關係的技術。
CRM的好處
CRM系統幫助企業組織和集中客戶信息，使其更容易訪問和客戶支持。企業使用CRM系統來優化銷售和市場營銷，並提高客戶留存率。數據分析也變得更加容易，企業可以跟蹤各個項目或活動的成功率，識別趨勢，推斷關聯，並創建直觀的數據儀表盤。
客戶享受更好的服務，並因此更有可能報告更高的滿意度。包括投訴在內的客戶互動都被存儲起來，可以輕鬆調用，這樣客戶就不必不斷地重複自己。
CRM技術
CRM軟體
專門的CRM軟體將客戶信息集中在一個地方，讓企業輕鬆訪問數據，例如聯繫數據、購買歷史以及與客服代表的任何先前聯繫。這些數據幫助員工與客戶互動、預計客戶需求、識別客戶更新以及跟蹤銷售目標。
CRM軟體的主要目的是使互動更加高效和富有成效。CRM模塊中的自動化程序包括根據客戶對產品或服務的選擇向銷售團隊發送市場營銷材料。程序還評估客戶的需求，以減少滿足請求所需的時間。
CRM雲解決方案
雲端系統為辦公室和現場的銷售代理提供實時數據，只要計算機、智慧型手機、筆記本電腦或平板電腦連接到網際網路。這類系統具有高度的可訪問性，可以輕鬆獲取客戶信息，並消除了其他CRM產品或軟體中有時複雜的安裝過程。
這種類型系統的便利性有其代價。如果公司破產或面臨收購，訪問客戶信息可能會受到影響。當且如果公司遷移到不同的供應商，也可能會遇到兼容性問題。此外，基於雲的CRM程序通常比內部程序成本更高。
CRM人類管理和人工智慧
世界上的所有計算機軟體如果沒有適當的管理和人類決策，對CRM來說都毫無意義。而且，最好的程序會以人類可以輕易解釋和利用的方式組織數據。要成功進行CRM，公司必須學會辨別有用的信息和多餘的數據，並且必須剔除任何會給員工提供有關客戶的錯誤信息的重複和不完整的記錄。
儘管有這種人類需求，行業分析師越來越多地討論人工智慧應用即將對CRM管理和CRM市場產生的影響。人工智慧預計將通過加速銷售周期、優化定價和分配物流、降低支持電話的成本、提高解決率以及通過欺詐檢測來防止損失，來強化CRM活動。
然而，AI在CRM的具體應用目前處於早期採用階段，不過Salesforce和微軟已經開始將AI組件整合到其現有的CRM系統中。
行業研究估計，2021年CRM市場價值為524億美元，並將以平均年化增長率13.3%的速度增長，直到2030年。
CRM的類型
今天，許多綜合的CRM平臺整合了企業可能擁有的所有客戶關係部分。然而，一些CRM仍然專門設計用來針對其中的一個特定方面：
- 銷售CRM：用於推動銷售並增加新客戶和潛在客戶的管道。重點放在從跟蹤潛在客戶到達成交易的銷售周期上。
- 市場營銷CRM：用於建立、自動化和跟蹤市場活動（特別是在線或通過電子郵件），包括識別目標客戶群體。這些CRM提供實時統計數據，並可以使用A/B測試來優化策略。
- 服務CRM：將專門的客戶服務支持與銷售和市場營銷集成。通常具有多個接觸點，包括響應迅速的在線聊天、移動、電子郵件和社交媒體。
- 協作CRM：鼓勵跨業務段和團隊之間共享客戶數據，以提高效率和溝通，並無縫地協同工作。
- 小型企業CRM：為較少客戶的小企業優化，以提供這些客戶最佳的體驗。這些系統通常更簡單、直觀且實施成本較低。
常見問題
CRM系統的成本是多少？
CRM的定價取決於企業的規模、平臺功能的範圍、用戶數量和軟體供應商。設置和實施費用可能達到數千美元。CRM通常按每用戶每月計費，根據實施的複雜性，每用戶每月費用可能在15到300美元甚至更多。
企業如何選擇適合的CRM？
今天，有幾個CRM平臺的供應商，因此選擇CRM歸結為成本、服務和功能。這意味著您需要物有所值，而不是在不會使用的額外功能上花費額外的金錢。設立一個圍繞企業目標的預算，然後選擇所需的功能或功能。接著，四處尋找並研究供應商的客戶評價和反饋。
客戶關係管理的一個例子是什麼？
CRM可以有多種形式，從跟蹤客戶的購買行為到處理投訴和退貨。CRM的一個例子可能是在客戶進行重要購買後發送量身定製的感謝信，以改善他們對公司的體驗，同時也試圖進行交叉銷售或將來進行升銷。